Que mesurer sur son app et comment ?

La réussite d’une application dépend de plusieurs facteurs. On dit souvent qu’un produit doit être intuitif et être adopté par ses utilisateurs mais comment savoir si on a réussi à attendre ses objectifs ? Pour cela, lors de la construction d’une application il faut non seulement travailler ses fonctionnalités mais aussi travailler la collecte et l’interprétation des données pertinentes.

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Comment mesurer une application ?

Avant de rentrer dans les détails des métriques, c’est important de comprendre les objectifs spécifiques de ton application et de se poser les bonnes questions. Quels résultats souhaites-tu obtenir avec ton application ?

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Voici les points à considérer pour bien mesurer ton application :

• Définir des objectifs mesurables : Identifie clairement les objectifs de ton application. Utiliser les méthodes des OKR (Objectives and Key Results) et des KPI (Key Performance Indicators) pour les fixer.
• Sélectionner les métriques pertinentes : Adapte les métriques en fonction de tes objectifs, et jamais l’envers. À préciser que cela dépendra de ton produit. Si c’est une application e-commerce, l’objectif peut être de mesurer les nombres des commandes. Si c’est un réseau social, l’objectif peut être de mesurer le temps d’engagement de ses utilisateurs, etc. Ce que tu dois trouver est la métrique qui capture le mieux la valeur centrale que ton application apporte à ses utilisateurs. Que ce soit le nombre d'achats par utilisateur ou le temps passé dans l'application, cette métrique doit être le phare qui guide tes décisions et tes actions.
• Choisir les bons outils d’analyse : Trouve les outils d’analyse adaptés à ton besoin. Des plateformes telles que Google Analytics, Mixpanel, Maze, Screeb ou Smartlook.
• Effectuer les suivis : Une fois les métriques choisies et les outils installés c’est très important d’établir une routine de suivi. Car c’est le suivi que te fera maîtriser ton projet.
• Faire des tests utilisateur : Utilise des tests utilisateurs avant le développement de ton application pour mieux maîtriser les coûts, comme ça, on ne développe pas une application qui devra être changée après. Ou si tu as déjà développé ton application, utilise des tests pour recevoir des feedbacks pertinents de vrais utilisateurs. Complète les données quantitatives avec des feedbacks qualitatifs (une méthode utilisée dans l’UX research).

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Que mesurer sur une application ?

Comme mentionné précédemment, les métriques vont dépendre de tes objectifs business pour ton application. Il peut s’agir de métriques marketing, UX, financières ou autres. Voici une liste des indicateurs les plus utilisés qui pourront t’aider à construire ta roadmap.

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Les indicateurs d’engagement

• Taux de conversion : Mesure le nombre d’utilisateurs qui effectuent une action souhaitée par rapport à l’ensemble des utilisateurs.
• Nombre d'utilisateurs, utilisateurs actifs quotidiens ou mensuels : Quantification du niveau d'engagement des utilisateurs sur une base quotidienne ou mensuelle.
• Durée moyenne d’engagement : Temps moyen passé par un utilisateur sur l'application, cela reflète son intérêt.
• Taux de rebond : Pourcentage d'utilisateurs qui quittent l'application après avoir consulté une seule page.

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Les indicateurs de fidélisation des clients

• Taux de rétention : Mesure la durée pendant laquelle les utilisateurs continuent d’utiliser l’application.
• Taux de désabonnement : Indique le pourcentage d’utilisateurs qui abandonnent l’application sur une période donnée.

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Indicateurs pour mesurer la popularité du produit/fonctionnalité

• Nombre de sessions par utilisateur : Fréquence à laquelle un utilisateur utilise l'application.
• Nombre d’actions utilisateur par session : Mesure du niveau d'interaction de l'utilisateur au cours d'une session.
• Parcours de l'utilisateur : Analyser le comportement des utilisateurs au sein de l'application, identifier les itinéraires préférés et les zones problématiques.
• Interactions avec les fonctionnalités spécifiques : Examiner comment les utilisateurs interagissent avec des fonctionnalités spécifiques peut fournir des informations sur leur utilité.

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Indicateurs pour évaluer la satisfaction des utilisateurs

• Net Promoter Score (NPS) : Mesure la disposition des utilisateurs à recommander l'application.
• Taux de croissance gagnée (EGR) : Évalue la croissance organique due aux recommandations des utilisateurs existants.
• Score de satisfaction client (CSAT) : Évalue la satisfaction globale de l'utilisateur par rapport à une expérience spécifique.
• Score de satisfaction globale (OSAT) : Mesure la satisfaction générale de l'utilisateur avec l'ensemble de l'application.

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Les indicateurs financiers

• Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Mesure du revenu généré en moyenne par chaque utilisateur de l’application.
• Revenus récurrents mensuels (MRR) et revenus récurrents annuels (ARR) : Suivi des revenus réguliers sur des périodes spécifiques qui offrent une vision à long terme de la performance financière.
• Valeur vie du client (CLTV ou LTV) : Estimation de la valeur totale qu’un client peut générer tout au long de son cycle de vie avec l’application.
• Coût d'acquisition client (CAC) : Coût nécessaire pour acquérir un nouveau client, important pour évaluer la rentabilité des campagnes d'acquisition.
• Retour sur investissement (ROI) : Évaluer les bénéfices financiers découlant de l'application par rapport aux coûts de développement et de maintenance.

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La quête de Netflix pour comprendre ses clients

Netflix, qui avait comme business model initial la location de DVD par courrier, a prospéré en partie grâce à une approche rigoureuse de ses métriques et à une compréhension approfondie de ses utilisateurs. En 2005, il a instauré la “science de consommation” où les métriques clés ont façonné leur stratégie. Lors d’une augmentation soudaine des annulations dans cette année, l’analyse très méticuleuse de leurs données a dévoilé un lien avec la météo estivale. Ce problème a été résolu avec l’amélioration de la rétention via une livraison plus rapide des DVD.

L’adoption du NPS et d’enquêtes démographiques ont aussi fourni des données très importantes sur les clients, cela a aidé Netflix à ajuster son service pour répondre à leurs besoins. Le NPS a continué à être un indicateur clé de la qualité du produit Netflix, bien que la plateforme ait évolué. La transition des étoiles aux pouces dans le système de notation est un exemple où l’analyse des données existantes a révélé des nuances importantes. Les tests A/B ont été l’outil principal pour mesurer l’impact des changements sur la satisfaction client.

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Un de facteurs de la réussite de Netflix réside dans la création d’une formule équilibrée entre la satisfaction des utilisateurs et la volonté d’investir dans le “bouche-à-oreille”. Son approche méticuleuse des métriques a maintenu le leadership de Netflix dans l’industrie en utilisant les données pour anticiper et répondre aux besoins changeants de ses utilisateurs.

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Pour savoir plus en détail sur le cas Netflix voici l’article original : How Netflix’s Customer Obsession Created a Customer Obsession

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Conclusion

Choisir les bonnes métriques et les suivre c’est un chantier à ne pas négliger. Orientées par les objectifs définis, les métriques devraient capturer la valeur que l’application offre à ses utilisateurs. Que ce soit le taux de rétention, la durée d'engagement, ou le revenu moyen par utilisateur, chaque métrique doit être un indicateur précis de la santé et de la performance de l'application.

En bref, mesurer intelligemment est un voyage continu. C'est une danse délicate entre les aspirations de l'application et les réalités du marché, où chaque pas est guidé par une compréhension des chiffres et une écoute attentive des utilisateurs.

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