La recherche utilisateur : c’est quoi ?

Comprendre et appliquer les principes de la recherche utilisateur peut influencer le succès de ton produit digital ou de ton service de manière cruciale.

Quelles sont les origines, les méthodes et les meilleures pratiques de l’UX research ? Découvre comment maximiser ton expérience utilisateur grâce à la recherche UX dans cet article.

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Qu’est-ce que la recherche utilisateur ?

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La définition

La recherche UX (ou encore User eXperience Research en anglais) est une discipline heuristique qui a pour but de comprendre les comportements, les attentes et les besoins des utilisateurs d’un produit ou d’un service.

Heuristique signifie que cette approche respecte les règles de la recherche scientifique et de la découverte. L’UX research repose donc sur des méthodes et des outils qui permettent d’obtenir des informations pragmatiques sur le quotidien des utilisateurs. Plutôt que de se reposer sur des hypothèses ou des théories, elle va chercher à connaître précisément la vérité dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur.

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C’est pourquoi on va, si possible, placer la recherche utilisateur en amont de la phase de conception d’un produit ou d’un service. On pourra alors récolter des données qualitatives et quantitatives dans le but de mieux comprendre les besoins utilisateurs.

Pour rappel, la phase de conception c’est l’étape qui va permettre de définir les objectifs, les fonctionnalités et l’architecture du projet afin de créer une vision claire de sa réalisation pour toutes les parties prenantes.

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Les origines

Les fondements de l’UX research sont issus des domaines de la psychologie, de l’ergonomie et de l’ethnographie. C’est dans les années 1940, Herbert Simon, ingénieur aéronautique américain, décide de prendre en compte les utilisateurs dans le processus de conception. Il faut cependant attendre les années 1980 pour que le concept d’UX research prenne forme grâce à Donald Norman. Ce chercheur en sciences cognitives a joué un rôle majeur dans l’évolution de cette discipline en expliquant l’importance de concevoir un produit centré sur l’utilisateur.

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Il a même écrit un livre référence pour tous ceux qui souhaitent avoir une démarche centrée utilisateur intitulé “The design of everyday things” en 1988.

Info supplémentaire : Le livre est très facile à lire. Son très bon storytelling le rend accessible au grand public.

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Dans le début des années 1990, Norman popularise le terme “expérience utilisateur” lorsqu’il rejoint Apple. À la fin des années 1990, il s’associe à Jakob Nielsen et ensemble, ils fondent le Nielsen Norman Group entièrement dédié à l’UX et qui demeure une référence en la matière.

Aujourd’hui, la recherche utilisateur est une discipline bien établie pour les entreprises qui ont réalisé l’importance de créer des produits ou des services répondant aux vrais besoins et aux attentes des utilisateurs.

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L’UX research et le design thinking

Le design thinking est une méthode qui favorise une approche créative et centrée sur l’utilisateur dans le but de résoudre des problèmes complexes. Elle repose sur 5 piliers et met l’accent sur l’empathie, la créativité et l’expérimentation. Son processus itératif permet de générer des solutions innovantes en prenant en compte les besoins réels des utilisateurs.

La première étape du design thinking, consiste à conduire des observations dans le but de comprendre les utilisateurs et leurs motivations en profondeur. La recherche utilisateur va permettre de générer la connaissance nécessaire à la mise en œuvre du design thinking.

Les méthodes utilisées pour y parvenir sont d’ailleurs similaires, elles permettent de récolter des données sur plusieurs dimensions.

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Les méthodes en UX research

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Qualitative et quantitative

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Étude qualitative

Pour identifier les motivations des utilisateurs ainsi que les émotions qu’ils ressentent lors de l’expérience. Il faut compter entre 25 et 30 participants pour que les données soient exploitables.

• Entretiens utilisateurs individuel : consiste à interroger une cible d’utilisateurs qui ont les mêmes usages sur une même grille de question.
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• Focus group : le but ici est d’animer des discussions ou même un workshop et de faire l’analyser des échanges qui ont eu lieu (il faut être deux designers d’ailleurs).
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• Shadowing : notre préféré ! Suivre et observer un utilisateur dans son quotidien toute la journée.🕵️‍​
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• Tous les systèmes de tracking qui permettent de suivre les mouvements oculaires ou gestuels.
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• Recherche secondaire : il s’agit d’aller récolter dans plusieurs études scientifiques des résultats qui ont déjà été éprouvés.
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• Études ethnographiques : étudier la situation des participants, leur environnement et l'influence de leurs valeurs, de leur culture, des relations et comportements sur leur existence.
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Étude quantitative

Pour récupérer des données objectives quant à l’utilisation sur des échantillons plus larges, à partir de 30 utilisateurs.

• Questionnaires exploratoires : ils peuvent être en ligne, sur papier, support numérique.
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• Sondages ou enquêtes.
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• Études ethnographiques.
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Peu importe la méthode, on cherche à comprendre les croyances et les comportements ainsi qu’à évaluer les besoins de nos utilisateurs.

Dans les phases suivantes (prototypage, test et itération), la recherche utilisateur continue d’être essentielle puisqu’elle va permettre de valider ou d’invalider les idées.

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Les bénéfices de l’UX research

Ils sont nombreux et permettent de :

• Économiser du temps et de l’argent sur le développement en travaillant dès le début du cycle de vie du produit.
• Comprendre les interactions entre les utilisateurs et ton produit sur tout le parcours utilisateur. Ou encore pour construire le parcours.
• Te démarquer de la concurrence à travers une expérience utilisateur mieux adaptée à ta cible.
• Identifier et corriger des hypothèses ou des croyances limitantes.
• Concevoir un produit qui cherche à résoudre les pain points de tes utilisateurs et t’assurer l’adoption de ces derniers.

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Comment maximiser l’efficacité de la recherche UX ?

On te donne quelques conseils pour bien conduire tes recherches UX et maximiser l’efficacité de ton processus de conception.

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Avoir un témoin neutre

Mener sa recherche utilisateur pour son propre projet n’est pas forcément la meilleure des idées. Les designers ou encore psychologues sont formées pour offrir un prisme de vision neutre et sans engagement émotionnel.

L’esprit humain n’est pas infaillible, décider de faire une recherche utilisateur pour son propre produit c’est risquer de sélectionner seulement les informations que l’on souhaite entendre et ignorer des facteurs importants.

Aussi, les résultats de recherches peuvent être déformés par les biais cognitifs. Un biais cognitif est une forme de raisonnement qui représente une déviation de la pensée logique et qui affecte la façon dont on perçoit les choses. Ils sont très fréquents, tout le monde en possède.
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Par exemple : le biais de généralisation excessive qui consiste à généraliser un événement qui ne s’est pourtant produit qu’une seule fois.

“À chaque fois que je choisis la caisse avec la file d’attente la plus courte au supermarché, c’est toujours à ce moment-là que le client devant moi va mettre un temps fou à payer”.

Il est donc facile pour un porteur de projet de voir un comportement chez 3 ou 4 utilisateurs et d’en faire une généralité.

La recherche sert à t’offrir des statistiques pour prendre de meilleures décisions dans tes idées de solution.

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Définir tes objectifs de recherche

Comme pour toute étude scientifique, avant même de commencer la recherche UX, il est indispensable de définir clairement tes objectifs.

Quelles sont les informations que tu souhaites obtenir ?

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En ayant des objectifs clairs et définis avant de conduire la recherche, tu vas pouvoir structurer cette dernière de manière à obtenir des résultats pertinents.

Les objectifs de recherche se formulent sous forme d’hypothèses, premier fondement d’une démarche heuristique.

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L’importance du recrutement

Souvent sous estimé. Tu peux avoir envie de demander à des proches de te rendre service et ces derniers peuvent répondre de manière à te faire plaisir.

Pour recruter plusieurs solutions s’offrent à toi :

• Si ton produit n’existe pas encore, tu peux faire appel à un panéliste dont le recrutement de profils cibles est le métier.
• Tu peux aussi demander au designer de se charger du recrutement.

• Si ton produit existe, tu peux faire une campagne d’e-mailing auprès de tes utilisateurs existants ou encore faire une landing page pour récupérer des inscriptions.

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Inclure des utilisateurs représentatifs

C’est tout à fait logique en réalité. Si tu veux obtenir des informations pertinentes pour ta conception, il faut impliquer dans tes recherches des utilisateurs représentatifs de ta cible.

L’idéal serait d’étudier un groupe hétérogène (mais toujours représentatif) d’utilisateurs en variant les méthodes. Comme pour une étude scientifique, on cherche à infirmer ou confirmer nos hypothèses. Les résultats ne sont fiables que s’ils sont issus de plusieurs méthodes de recherches et avec suffisamment de données.

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Mixer les méthodes

N’utiliser qu’un seul type de méthode serait une erreur. La recherche utilisateur est plus efficace en combinant des méthodes qualitatives et quantitatives. En effet, ces méthodes ne répondent pas aux mêmes questions. L’UX research qualitative se concentre sur le pourquoi et le comment, tandis que la recherche utilisateur quantitative sur le qui et le quoi.

Par exemple, associer des entretiens utilisateurs avec des questionnaires utilisateurs te permettra d’obtenir une vision plus complète et précise de l’expérience utilisateur.

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Intégrer l’UX research le plus tôt possible

Dans l’idéal, la recherche utilisateur devrait s’inscrire dès les premières étapes de ton projet. En effet, utiliser les commentaires et autres feedbacks des utilisateurs dès le début permettra d’orienter la conception de manière à répondre à leurs besoins.

Les avis divergent quant à l’investissement dans la recherche UX. Certains pensent qu’il vaut mieux tester suite à la conception sur hypothèses pour ne pas perdre de temps et d’argent avec de la recherche utilisateur. D’autres pensent qu’il est préférable de récolter les premières données avant même de concevoir.

Concrètement, effectuer des modifications en plein développement du produit ou pire après qu’il est lancé, peut te coûter très cher en argent et en temps.

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La recherche en continu

Faire de la recherche au tout début de ton projet te fera gagner du temps pour ton business. C’est ce qu’on appelle la recherche traditionnelle.

La recherche en continu est aussi extrêmement enrichissante pour ton business et permet de fixer des objectifs à long terme. Le but est de garder le contact avec tes utilisateurs, surveiller leurs besoins et les tendances du marché qui se dessinent dans ton secteur.

Dans une recherche en continu, on va découper notre recherche en thématique de son produit et service, ensuite on va installer les méthodes dans ces thématiques.

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Exemple d’une thématique :

On va travailler sur les besoins des recruteurs dans leur gestion d’automatisation de leurs procédures administratives.

Je vais mettre en place un questionnaire sur mon produit lors d’une fonctionnalité clé et une fois par semaine je vais organiser 5 sessions d’interview avec les recruteurs.

• Je vais mettre en place un questionnaire sur mon produit lors d’une fonctionnalité clé et une fois par semaine je vais organiser 5 sessions d’interview avec les recruteurs.
• Trimestriellement (ou semestriellement), j’analyse les données récoltées pour assurer les directions à mon business ou faire pivoter certains aspects de ma stratégie.

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L’UX researcher : qui est-il ?

Est-ce un nouveau métier ? Une spécialisation ? Une corde en plus à l’arc de l’UX designer ?

Pour nous, il s’agit de la deuxième et troisième solution. La recherche utilisateur fait partie des compétences d’un UX designer, même si certains ressentent plus ou moins d’appétence envers cette expertise.

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Alors existe-t-il un profil type ? Quel est son rôle ?

Évidemment, il possède une certaine maîtrise des méthodes de recherches utilisateurs. Il doit aussi disposer de solides connaissances en sciences cognitives et en sciences humaines.

Avec ses connaissances en sciences cognitives, l’UX designer apporte un regard peu biaisé aux résultats de recherche, ce qui rend leur interprétation plus fiable.

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Conclure sur la recherche utilisateur

L’UX research joue un rôle essentiel dans la conception de produits centrés utilisateur.

En intégrant la recherche utilisateur dès le début, tu peux récolter de précieuses données sur les besoins, les attentes et les comportements de tes utilisateurs. Ce qui va te démarquer de tes concurrents, c’est la connaissance accumulée que tu possèdes à propos de tes utilisateurs.

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N’hésite pas à contacter notre équipe si des questions persistent ou que tu as un besoin spécifique sur ton projet, notre équipe sera ravie de te conseiller ou de t’accompagner. 😊

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