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Publié le
22
February
2021
Mise à jour le
04
December
2023
7
minutes

Construire son CRM sur mesure et en NoCode

Mathieu
Tran
Alicia
Birouste

Le CRM est devenu un outil du quotidien pour les entreprises en croissance, peu importe leur taille.

Pouvoir centraliser les données de tout son parcours client donne un avantage considérable et permet d’optimiser son temps, son organisation et à terme, sa productivité. Si les grandes entreprises ont les moyens suffisants pour s’offrir les services d’un CRM clé en main, ce n’est pas toujours le cas de toutes entreprises. Dans leur situation, construire son propre CRM en NoCode peut être un bon investissement.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un Customer Relationship Management, ou système de gestion de la relation client en français, est un outil qui permet de gérer de manière centralisée les différentes relations avec les clients ou prospects. Il donne accès à toutes les informations nécessaires à la compréhension des attentes et des comportements du client.

Un CRM permet d'avoir une vision de l'ensemble des interactions précédentes et à venir, d'améliorer le taux de satisfaction et de fidélisation des clients, et d'augmenter ainsi le chiffre d'affaires. De fait, il englobe souvent le service commercial ainsi que le marketing et le support client.

Les 3 différents types de CRM

Le CRM Opérationnel

Un CRM opérationnel simplifie les process de la relation client au sein d’une entreprise. Il offre une bonne visualisation de l’ensemble du parcours client et permet donc une meilleure gestion de toute la relation. Le point d’entrée se fait dès le premier contact du lead (prospect) sur un site web jusqu’à sa fidélisation en tant que client bien après le passage à l’acte d’achat.

Le CRM opérationnel offre la plupart du temps des fonctions d’automatisation. Le but de l’automatisation est d’optimiser le temps des collaborateurs dans les différents services (sales, marketing, support client), réduisant ainsi les tâches sans valeur ajoutée et en les laissant se concentrer sur des tâches plus complexes au cœur de leur métier.

Cela en fait un choix tout indiqué pour les entreprises en plein développement.

Le CRM Analytique

Comme son nom l’indique, un CRM analytique va avoir pour mission d’analyser les données client pour faire ressortir les informations les plus intéressantes.

Il est aujourd’hui facile de collecter des quantités incroyables de données via les outils et produits digitaux. Le traitement de ces données se voit facilité par le CRM analytique qui va aider à identifier les tendances, les opportunités et les domaines d’amélioration du parcours de vente.

Comme il permet de visualiser les données clients à travers des tableaux de bords ou des rapports personnalisés, il rend aisé la prise de décisions plus éclairées et améliore ainsi les performances de l’entreprise.

Le CRM Collaboratif

Le CRM collaboratif est un pont entre les différents services. Il permet aux départements ou équipes de partager les informations et les connaissances clients au même endroit et en temps réel. Outre le fait d’encourager une approche “customer centric”, il favorise aussi la communication et la collaboration entre sales, marketing et service client. À terme, cela conduit à une meilleure expérience client.

Ces types de CRM ne sont pas exclusifs, ils peuvent tout à fait se combiner pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise.

Deux exemples connus de CRM clé en main

Hubspot

CRM Hubspot @Source : Page CRM gratuit Hubspot

Hubspot est un des CRM les plus connus sur le marché du marketing. Il se présente sous forme de solution SaaS. Outil tout-en-un, il intègre les fonctionnalités CRM et CMS dans une même base de données pour placer le client au centre de l’attention.

Salesforce

CRM Salesforce @Source : Page d'accueil Salesforce

Salesforce est le n°1 des CRM. La plateforme, basée sur un Cloud, propose une suite complète d’outil intégrant l’IA. Elle permet de rapprocher ventes, marketing, service client et IT au même endroit et se focalise sur la productivité.

Les bénéfices et les inconvénients du CRM

Avec la définition, tu as compris ce qu’est un CRM et surtout, à quoi il sert. Voyons à présent quels sont ses avantages et ses inconvénients.

Les bénéfices du CRM

Optimiser la gestion de sa relation client

Le CRM facilite la gestion des relations clients en permettant aux équipes de vente, marketing et service client, d’accéder aux données de façon simple et instantanée. Chaque service peut alors fournir un service de qualité et personnalisé.

Améliorer la productivité

Le CRM automatise de nombreuses tâches chronophages et sans réelle valeur ajoutée. Cela permet aux collaborateurs de gagner du temps et de se concentrer sur leur cœur de métier.

Prendre des décisions éclairées

Le CRM fournit des analyses et des rapports détaillés sur les données clients. Cette vision claire et globale permet de prendre des décisions avisées, basées sur de la data fiable. De quoi ajuster ses stratégies commerciales en prenant en compte les tendances et les comportements des clients.

Améliorer la communication interne

Le CRM en tant qu’outil collaboratif favorise la communication entre les différentes équipes de l’entreprise. Le partage d’informations sur les clients de manière transparente permet une coordination optimisée entre les services.

Suivre son pipeline de vente

Le CRM permet de suivre chaque étape des prospects dans le processus de vente depuis la prospection jusqu’à la conclusion de la vente, voire même après.

Grâce à ça, on peut identifier les opportunités de croissance et mettre en place de nouvelles stratégies pour améliorer ses résultats.

Les inconvénients du CRM

Coûts d’implémentation et de maintenance

De par sa nature Cloud ou SaaS, le CRM peut représenter un investissement très coûteux pour une entreprise, surtout de petite taille.

Résistance au changement

Profondément ancrée dans la nature humaine, la résistance au changement rend l’intégration d’un nouvel outil plus difficile pour certains collaborateurs. Même si le nouveau système est pensé pour leur faciliter la vie, il peut être compliqué de s’y adapter.

Dépendance à la technologie

Le CRM repose sur de la technologie digitale ce qui le rend vulnérable en cas d’attaques, de problèmes techniques ou de panne. Une interruption du service peut conduire à un impact négatif sur la relation client.

Sécurité et fiabilité des données

Les données renseignées dans le CRM sont diffusées à tous ses utilisateurs. Si une seule des données est erronée, alors elle circule dans tous les services telle quelle et propage l’erreur. La fiabilité et la sécurité des données doivent être une priorité lors de l’utilisation du CRM, on parle quand même de données confidentielles de clients.

Pourquoi construire un CRM sur mesure ?

Un CRM sur mesure te permet de répondre exactement à tes besoins.

Pour adapter le CRM à ton entreprise

Et non pas l’inverse. En faisant du sur mesure, tu peux concevoir des fonctionnalités ou intégrer des KPI parfaitement adaptés à ton entreprise. Pourquoi payer un CRM clé en main sur lequel tu n’utiliseras pas toutes les fonctionnalités ?

Pour que l’outil suive l’évolution de l’entreprise

En créant un CRM sur mesure, tu as la possibilité d’ajouter, de modifier, voire de supprimer les fonctionnalités au fur et à mesure de l’évolution de ton entreprise. C’est en testant et en ajustant que tu vas pouvoir faire évoluer tout le système de façon à l’améliorer.

Pour fluidifier l’intégration

Même si la grande majorité des CMS sur le marché sont compatibles avec la plupart des outils, un CRM sur mesure te garantit l’intégration avec ta stack d’outils déjà en place.

Pour diminuer les coûts et investir sur du long terme

Construire un CRM sur mesure peut sembler être un investissement lourd mais il faut le voir comme un investissement moyen/ long terme. En analysant les budgets dédiés à l’utilisation d’un CRM complet en SaaS ou Cloud, il peut être plus avantageux de construire son propre CRM.

Quand créer un CRM sur mesure ?

Cette décision va dépendre des besoins spécifiques de ton entreprise. À partir du moment où tous tes processus (commerciaux, marketing ou liés à l’expérience client), ton architecture technique sont bien établis, concevoir un CRM sur mesure peut faire sens.

C’est important d’avoir des process à plat pour éviter les allers-retours de modification dans les fonctionnalités. Cela dépendra aussi du budget alloué car en dehors de la construction il faut aussi être capable de faire évoluer l’outil dans l’avenir.

Pourquoi choisir le NoCode pour construire ton CRM ?

Le NoCode est une technologie qui permet de développer des produits digitaux sans utiliser de lignes de code traditionnel. Si tu as besoin d’un CRM entièrement sur mesure, le NoCode peut être ton meilleur allié.

Réduction des coûts

Qui dit NoCode, dit moins cher que du code traditionnel car plus rapide. Aujourd’hui, il existe quantité d’outils NoCode qui permettent d’automatiser, de produire ou de développer, soit ce dont un CRM a besoin.

La maintenance des outils NoCode est souvent intégrée directement dans les éditeurs, ce qui rend les mises à jour du CRM plus faciles. On ne paye pas plus cher, seulement le prix de l’utilisation de l’outil. Si les abonnements à plusieurs outils NoCode peuvent sembler moins chers que celui d’un CRM clé en main, il faut toutefois rester vigilant pour éviter les mauvaises surprises à force de cumuls.

Le sujet du NoCode t’intéresse ? Tu peux lire Le NoCode c’est quoi ?

La personnalisation

Combiner plusieurs de ces outils permet de construire un CRM sur mesure en fonction des besoins de ton entreprise et adapté à chacun des métiers qui vont toucher de près au CRM. C’est l’outil qui s’adapte à ton entreprise et à tes process. Tu peux le faire évoluer à ta guise et selon les retours d’utilisation.

Facilité de développement

Le NoCode peut sembler très accessible et s’il est effectivement possible qu’un collaborateur s’essaye à l’exercice en tant que citizen developper, il est toutefois conseillé d’étudier la pertinence de passer par une agence pour concevoir et construire un CRM spécifique. Le développement d’un outil aussi complexe nécessite l’expertise de plusieurs métiers : Product designer, développer, chef de projet a minima. Si le CRM est “complexe” il faut pouvoir aussi être capable de faire un peu de code et tendre vers le LowCode pour un résultat vraiment probant.

Conclusion sur le CRM

Le CRM est un outil indispensable pour gérer de manière efficace la relation client et ainsi améliorer les performances de ton entreprise. Il offre de nombreux avantages mais peut nécessiter un budget conséquent et pas toujours adapté aux besoins d’une petite ou moyenne entreprise.

Une alternative intéressante est de construire son outil sur mesure et en NoCode. En effet, cette approche offre une grande flexibilité tout en réduisant les coûts et les délais de développement.

Il est important d’évaluer les besoins spécifiques de ton entreprise pour choisir la solution qui te correspond le mieux.

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