Le parcours utilisateur : c'est quoi ?

Le parcours utilisateur, notion essentielle en UX design et en marketing, est au cœur de toute stratégie commerciale en ligne. Pour les entreprises, il booste les ventes et la fidélisation. Pour les clients, il améliore l'expérience globale autour du produit ou du service et facilite l'achat.

Tu te demandes pourquoi tes utilisateurs abandonnent-ils leur parcours avant de finaliser une action sur ton site ou application ? Il s'agit d'un problème fréquent pour qui ignore que l'optimisation de l'expérience utilisateur est cruciale pour atteindre ses objectifs commerciaux.

Comment créer un parcours utilisateur efficace ? Quelles sont ses étapes clés et son but ? Voici un article complet pour découvrir comment amélorer chaque étape du parcours utilisateur, en évitant les erreurs courantes qui nuisent à un parcours fluide et satisfaisant.

Es-tu prêt à transformer ton approche UX et à booster tes performances ?

‍

‍

Qu’est-ce que le parcours utilisateur ?

Dans le domaine de l'UX (User eXperience), le parcours utilisateur, aussi appelé experience mapping, est un concept qui vise à analyser et améliorer l’expérience globale d’un utilisateur avec un produit ou un service. Ce parcours commence dès la première interaction avec la marque et se poursuit jusqu’à la réalisation de l'objectif final, qui peut varier selon les attentes : acheter, prendre rendez-vous, réserver, ou encore remplir un formulaire, par exemple.

Comprendre chaque étape de ce parcours, permets aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients et d'optimiser leur satisfaction globale.

Dans un contexte marketing, on l’appelle souvent parcours client (customer journey) et il compte généralement plusieurs phases.

• La phase de prise de conscience : l’utilisateur découvre l’existence du produit.
• La phase de considération : l’utilisateur évalue ses options.
• La phase de passage à l’action : l’utilisateur effectue l’interaction souhaitée, l’achat par exemple.
• La phase d’engagement : l’utilisateur utilise le produit ou service et évalue son expérience.
• La phase de fidélisation : l’utilisateur est encouragé à interagir à nouveau.
• L’advocacy : nouvelle tendance sur les réseaux sociaux, cette forme de promotion par les utilisateurs peut devenir un nouvel objectif pour l’entreprise.

En UX, on va s’intéresser à cartographier ce parcours client (customer journey map), grâce à la compréhension des besoins, des motivations mais aussi des points de friction à chaque étape du parcours.

Pour simplifier, on peut dire que le marketing tend à définir les étapes en se focalisant sur ce que le client traverse, tandis que l’UX élabore les plans pour mettre en œuvre ces étapes en prenant en considération les connaissances réelles autour de l’utilisateur. L’UX va donc se concentrer sur l’expérience en elle-même à travers l'interface utilisateur et englober tous les aspects.

Attention donc à ne pas confondre le flow de navigation et le parcours utilisateur. Le flow de navigation est simplement le chemin que parcourt un utilisateur sur un site pour accéder à la satisfaction de son besoin. Il est une infime partie du parcours utilisateur.

‍

Pourquoi créer ou améliorer un parcours utilisateur ?

Sur le web comme dans la vraie vie, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils veulent que tout soit plus facile, plus rapide, plus intuitif. Ils s’attendent donc à ce que l’expérience vécue lors de l'utilisation d'une application ou d'un site web soit satisfaisante, au risque de fuir dans le cas contraire.

On parle aujourd'hui de design de service, une nouvelle approche de conception centrée sur les utilisateurs qui donne l'opportunité aux marques d'offrir une expérience holistique satisfaisante et une fidélisation dans le temps. Cette méthode met l'expérience utilisateur au coeur de la solution plutôt que l'objectif final en lui-même.

Besoin d’approfondir le sujet ? Lis l'article Design de service

‍

Créer ou améliorer un parcours utilisateur possède donc des intérêts majeurs.

‍

‍

Satisfaire ses utilisateurs

En offrant une expérience fluide, intuitive et agréable à ses utilisateurs, on rend l’interaction avec la marque plus satisfaisante. En conséquence, la fidélité et la propension à recommander la marque de la part de l’utilisateur sont renforcées.

Proposer un parcours utilisateur simple et bien conçu réduit les demandes d’assistances du client. Il devient capable de trouver facilement les informations dont il a besoin et de résoudre ses problèmes seul. C'est gratifiant pour lui et économique pour l’entreprise qui n’aura pas besoin de faire intervenir le service client.

‍

Augmenter les performances de l’entreprise

L'optimisation du parcours utilisateur réduit les obstacles et points de frictions entre les clients et l’entreprise, ce qui conduit à un meilleur taux de conversion.

‍

‍Rappel : La conversion est synonyme de passage à l’action, cela peut se traduire par un achat, une inscription, un formulaire à remplir, ou autre. Cette conversion est définie selon les objectifs de l’entreprise.

En offrant une expérience positive, on augmente aussi les chances que le client réalise des achats récurrents ce qui assure des revenus directs sur le long terme.

Un parcours utilisateur sur mesure permet d'amener un avantage concurrentiel indéniable. En effet, offrir une expérience différente à la concurrence peut aider à se démarquer et à renforcer sa position sur le marché.

Cela permet aussi d'identifier les points de contacts en difficulté, en vue d'apporter une solution plus innovante.

‍

‍

Comment construire un parcours utilisateur ?

L'idéal est de faire appel à un UX designer. L’idée à retenir, c’est qu’il est important de se baser sur des recherches utilisateurs réelles. La recherche utilisateur consiste à étudier les besoins, comportements et préférences des utilisateurs afin de concevoir un produit ou un service qui répond à leurs attentes.

Elle consiste à générer un maximum de connaissance pour en faire ressortir une source de vérité sur laquelle on va s'appuyer pour constituer le parcours utilisateurs.

Le parcours utilisateur doit donc dans l’idéal, se baser sur cette recherche.

Notre agence UX UI peut t'accompagner dans cette approche

‍

Il n’y a pas de listes exhaustives à la réalisation d’un parcours utilisateur, car il va dépendre des besoins du client. Il est évident que le parcours sera différent pour un client qui cherche à réaliser un devis pour la construction d’une maison neuve que pour un client qui souhaite juste acheter le dernier sac à la mode.

Rassure-toi, il existe quand même quelques pistes à respecter pour dessiner les étapes d'un parcours utilisateur cohérent.

La carte d’expérience (experience map) va servir à modéliser le parcours à travers diverses questions et actions propres à chaque parcours.

Pour simplifier, c’est comme une carte au trésor que suivrait le client, sauf qu’à la fin, le trésor c’est la conversion.

Chaque point de contact sera donc représenté au fil du cheminement.

Cette carte va être réalisée selon deux axes :

• Un axe temporel pour comprendre les périodes qui se déroulent avant, pendant et après chaque interaction.
• Un axe descriptif des actions et émotions pour chaque période et chaque interaction.

‍

‍

Les étapes de la création du parcours utilisateur

Réalisé de manière collaborative et ludique, par le biais du design thinking, le parcours utilisateur permet d’intégrer toutes les parties prenantes au projet dans le processus de création.

Si tu veux en savoir plus, lis qu'est-ce que le design thinking ?

‍

Définir l’objectif précis de son parcours utilisateur

On l’a vu, même si le parcours utilisateur a pour mission d’améliorer l’expérience client on peut tout à fait le coupler à d’autres objectifs spécifiques à son business.

Par exemple, booster la vente d’un produit ou d’un service.

L’objectif va aussi dépendre du canal de diffusion du parcours digital ou physique (magasin, réseau social, site web, newsletter, etc.) et du public ciblé.

Effectuer une recherche utilisateur

Cette phase de recherche va permettre de modéliser la base du parcours en répondant à des questions essentielles autour des usages, des besoins et des émotions de l’utilisateur cible.

• Quelles sont les actions que l’utilisateur doit réaliser pour atteindre ses objectifs ?
• Quelles sont ses frustrations lors de son parcours ?
• Quels sont les canaux qu’il utilise ?
• À quoi pense-t-il pendant qu’il réalise cette interaction ?
• Comment se sent-il à chaque interaction ?

‍

On va s’intéresser à connaître et à comprendre l’utilisateur afin de générer un persona (ou plusieurs personae) et des cartes d’expériences.

‍

‍

Élaborer un persona

Le persona représente un client type, en général le client cible. Souvent présenté sous forme de fiche avec photo (réelle ou fictive), le persona décrit toutes les caractéristiques du client. Ses objectifs, ses peurs, ses motivations, ses problématiques, son comportement, ses verbatims, tout est scrupuleusement noté suite aux analyses des données récoltées.

Le but est de connaître son mode de fonctionnement et son profil afin de lui proposer l’expérience personnalisée qu’il attend sur les canaux qu’il utilise. Cette base peut être complétée avec la carte d’empathie pour analyser la qualité de l'expérience vécue.

‍

Compléter avec une carte d’empathie

La carte d’empathie (empathy map) enrichit le persona. Comme son nom l’indique, elle va s’intéresser à comprendre les émotions du client à chaque fois qu’il interagit avec le produit.

Les émotions sont un puissant levier qui peut conduire à une action. Qui n’a jamais acheté quelque chose sur un coup de tête ?

Durant cette étape, on se concentrera donc davantage sur l’individu, ses besoins, son environnement, ce qu’il fait ou dit afin de le cartographier.

‍

Concevoir la carte d’une journée type

La carte d’une journée type (customer journey map) va permettre de commencer à élaborer le parcours utilisateur. Souvent présentée sous forme de graphique, cette ébauche aide à visualiser toutes les interactions ou points de contact qui vont construire l’expérience client, étape après étape, de manière structurée et chronologique. On ajoute des actions, les peurs et les objectifs.

Toutes ces informations retranscrites sont une mine de renseignements pour lever des blocages grâce à l’UX.

‍

Dessiner un scénario d’usage

Comme dans un film, le scénario d’usage se présente comme un vrai storyboard qui raconte l'histoire du parcours utilisateur de manière très visuelle. Si cela peut sembler fantaisiste, en réalité cette forme de présentation a le mérite d’être très claire et assez impactante pour visualiser le cheminement du parcours.

‍

Réaliser un service blueprint

Le service blueprint va révéler la face cachée de l’iceberg. Il s’agit du plan de service qui relie l’expérience client aux processus internes. Totalement invisible côté client, le blueprint s’attarde sur toutes les interactions entre le client et les acteurs de l’entreprise. Son but ? Élaborer un parcours client satisfaisant pour le client et positif pour l’entreprise.

On utilise souvent la métaphore du théâtre pour le représenter. La scène, front-stage, montre au public la pièce, c'est l'expérience que le visiteur va vivre lors de ses intéractions avec le produit ou le service. Les coulisses, back-stage, correspondent à tous les rouages pour la mise en place de la pièce sans que le public ne puisse le voir. Ici, il s'agit de tout ce qui va être mis en oeuvre par le personnel de l'entreprise pour que l'expéricence soit optimale.

Le service blueprint cartographie les processus globaux de l’entreprise et la manière dont ces process impactent l’expérience client.

‍

Tester et perfectionner le parcours

À présent que la création du parcours utilisateur est achevée, il va falloir la tester en situation réelle.

Suite à quoi, il faudra à nouveau recueillir les données et identifer les améliorations ou innovations à lui apporter encore et encore.

Et oui, l’aventure ne s’arrête pas là. Comme souvent, tout est question de test et d’optimisation continue pour s’adapter aux utilisateurs qui eux, sont en perpétuel changement.

‍

La conclusion sur le parcours utilisateur

Tout parcours utilisateur va dépendre des besoins et des attentes de l’utilisateur. Notre but est de donner un panel de ce qui se fait lors de la conception ou l’amélioration d’un parcours utilisateur dans sa globalité. De la même manière, certaines étapes peuvent parfois se chevaucher.

Le parcours utilisateur se construit pour répondre aux attentes d’un utilisateur/client, selon son point de vue et le satisfaire en gardant à l'esprit, un objectif de pérennité de l’entreprise. Les outils nous permettent de le réaliser en prenant aussi en considération l’entreprise et ses acteurs. Un moyen utile donc de contenter les deux parties.

S’il ne fallait retenir que trois choses pour un parcours utilisateur réussi, ce serait : avoir une vraie démarche centrée utilisateur, être particulièrement vigilant sur l’archétype de ton client idéal, tester et améliorer.

‍

‍

En cadeau, nous t'offrons le template pour construire ton parcours utilisateur pas à pas (avec toutes les cartographies illustrées dans l'article). 🎁

‍

‍